看護師が仕事をする上で知っておくべきことが接遇です。接遇の中には接客マナーを含めており、医療現場では接遇の意識が低いほど患者や家族からの評価が低くなるとされています。まず、接客マナーと接遇の違いについて挨拶だけで見てみますと、接客マナーはお辞儀や姿勢などの作法に対し、接遇は相手に緊張や不安を与えないようにするといったものです。他にも身だしなみや言葉遣い、態度などでの違いはあります。

次に医療現場で必要とされる看護師の接遇についてですが、コミュニケーション能力や主体性が挙げられます。コミュニケーション能力は基本となる受付対応で重要となり、待合室の混雑時間の把握や外来看護師との連携といったもので役立ってきます。主体性については、自ら行動できることによって問題が起きた際に迅速に医療提供ができることが、チーム力向上に繋がります。このチーム力は医療現場において重要なもので、お互いの技術や知識、情報共有は医療提供にも影響してきます。

そして、仮に接遇の意識の低さが原因で評価を下げてしまったという場合、どのようなことが起きるかについてはまず最初にクレームが発生します。その結果、看護師のモチベーションの低下や離職率の増加、医療待遇力の低下といったことが起こります。逆に、接遇の意識が高いことによって評価を上げた場合にはクレームの減少や業績のアップ、人材定着といったことが起こり、結果として組織力の向上に繋がってきます。